饭店的（de）服务离不开语言，语言离不（bú）开礼貌，服务用语是一（yī）种对（duì）客（kè）人表示友（yǒu）善和（hé）尊重的礼（lǐ）貌方式，饭店所（suǒ）有人员在服务过（guò）程（chéng）中，应根据本部门的（de）服务（wù）性质，灵（líng）活使用（yòng）服务用语。为了提升饭店员工（gōng）职业素质，提升酒（jiǔ）店整（zhěng）体形象（xiàng）和宾客满意度（dù），现（xiàn）归纳80句、11种类型，在服（fú）务过程中会使宾客听上去很舒服的服务用语与大（dà）家分享。
1、感同身受
1) 我非（fēi）常理解您（nín）的心情。
2) 请您不要（yào）着急，我非常理解您的（de）心（xīn）情，我（wǒ）们一定会竭尽全力为您解决的。
3) 如果我（wǒ）碰到您的这么多麻（má）烦（fán），也会是您现在这样的心情。
4) 发生这样的事，给您带来（lái）不便了，不（bú）过我们应该（gāi）积极面对（duì）才是,对（duì）吗?
5) 我（wǒ）非常理解（jiě）/真（zhēn）的很能理（lǐ）解您（nín）的心（xīn）情，请（qǐng）放心，我们（men）一定会查证清楚，给您一（yī）个满意的答复。
6) “如果是我（wǒ），我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人（rén）生（shēng）气的……”。
7) 您（nín）好，给您带来这么多的麻（má）烦实在是（shì）非常抱（bào）歉（qiàn），如果我是您的话，我（wǒ）也会很生气的（de），请（qǐng）您先消消气给我几分钟时（shí）间给（gěi）您说一下这个原因可（kě）以吗?
8) 您的心（xīn）情我可以理解，我马上为您处（chù）理。
2、被重视
9) 先生/小姐（jiě），你（nǐ）都是我们**年客人（rén）了。
10) 您都是长期支持我们（men）的老客人了（le）。
11) 您对我们（men）服（fú）务这么熟，肯定是我们的老（lǎo）客人了，不好意思，我们出现这样（yàng）的失误，太抱歉了（le）。
12) 先（xiān）生/小姐，很抱歉之前的服务让您（nín）有不好的感受，我（wǒ）们酒（jiǔ）店（diàn）对于客人的意见是非常（cháng）重视（shì）的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
3、用（yòng）”我“代替您
13) 您（nín）把我（wǒ）搞（gǎo）糊涂了—(换成)“我（wǒ）不太明白（bái），能否（fǒu）再（zài）重复下（xià）您（nín）的问题”。
14) 您搞错了—(换成)“我觉（jiào）得可能是（shì）我（wǒ）们（men）的沟通（tōng）存在误（wù）会”。
15) 我已经说的（de）很清楚（chǔ）了—(换成)“可能是（shì）我（wǒ）未（wèi）解释清（qīng）楚（chǔ），令您误解了（le）""。
16) 您（nín）听明（míng）白了吗（ma）?—(换成)请（qǐng）问我的解释你（nǐ）清楚吗（ma）?;
17) 啊（ā），您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再（zài）说一遍好吗?
18) 您（nín）需要—(换成)我建（jiàn）议（yì）…… / 您看是（shì）不是可以这（zhè）样（yàng）……
4、站在客人角度说话
19) 这样做主要（yào）是为（wéi）了保护您的利益。
20) 我（wǒ）知道您一（yī）定会谅解的（de），这样（yàng）做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠（zhōng）诚（chéng）顾客（kè）的（de）权（quán）益。
5、怎（zěn）样的嘴巴（bā）才最甜
21) 麻烦您（nín）了。
22) 非常（cháng）感谢您这么好的建议，我（wǒ）们会向上反（fǎn）映，因（yīn）为（wéi）有了您的建议，我们才（cái）会不断进步。
23) (客人不满意（yì）但不追究时)谢谢您的理解和支（zhī）持，我（wǒ）们（men）将不断改进服（fú）务，让您满（mǎn）意。
24) 先生，您都（dōu）是我们的老客（kè）人了，我们（men）当然（rán）不能辜负您的信任……
25) 这次给您添麻（má）烦（fán）了，其实（shí），我们（men）也挺不好意（yì）思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门（mén），会尽（jìn）可能避免问（wèn）题的（de）再次出现……
26) 非（fēi）常感谢您向我们提供（gòng）这方（fāng）面的（de）信息（xī），这会让我们的（de）服务（wù）做得更好（hǎo）。
27) 您这次问题解决后尽管放心使用!
28) 感谢您对我们工作（zuò）的支（zhī）持（chí），希望您以后能一如既往支持我（wǒ）们!
29) 感谢（xiè）您（nín）对我（wǒ）们的服务监（jiān）督（dū），这（zhè）将让我们（men）做得更好。
30) 感谢您对我酒店的支持（chí），您反馈的建议，将成为我们酒（jiǔ）店日后改进工作（zuò）的重要（yào）参考内容（róng）。
31) 谢谢您（nín）对我们反映，我们会加（jiā）强（qiáng）工作的（de）培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。
32) 谢谢您的反映，该问题（tí）一向是（shì）我酒店非常重视（shì）的问（wèn）题，目前除了XX可以受理外，我们还（hái）提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可（kě）以提供给我（wǒ）们；
33) 针对您（nín）刚（gāng）才所反映的（de）情况我们酒店也会（huì）不断（duàn）地去改善，希望改善后能给您（nín）带来更好的（de）服务。
34) 让您产（chǎn）生（shēng）这样的疑（yí）惑，也让您生气了，实在抱歉。
35) 非常感谢您对我（wǒ）们的关心（xīn）和支持，我们会尽快完善（shàn）。
36) 您的（de）建议很好，我很认（rèn）同。
37) 非常感谢您提（tí）供给我们的宝贵（guì）建议，有您这样的客（kè）人（rén）是我们酒店（diàn）的荣幸。
6、拒绝的艺术
38) 先生（shēng）/小姐，我很能理解您的想法（fǎ），但（dàn）非（fēi）常抱（bào）歉，您的具体要求（qiú）我们（men）暂时无法（fǎ）满（mǎn）足我会（huì）先把您遇（yù）到的情况，反馈给相（xiàng）关（guān）部门，查（chá）证后再与（yǔ）您联络好吗?
39) 您说的这些，确实是有一定的道理，如（rú）果我们能帮您一（yī）定会尽力，不能帮您的（de）地方，也请您（nín）谅解（jiě）。
40) 尽管我（wǒ）们目前暂时无法立刻去处理或解决这件（jiàn）事（shì）情，但我可以做到的是……
41) 感谢您的支持（chí）!请您（nín）留意以后的优（yōu）惠活动。
42) 先生/小姐，感谢您对我酒店的XX活（huó）动（dòng）的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知（zhī），..或（huò）者迟点再（zài）咨询（xún）我们;
43) 非常感谢（xiè）您的关注，现在暂时没有开展，请您稍（shāo）后留意（yì）。
44) 先生/小（xiǎo）姐，非（fēi）常（cháng）感谢（xiè）您的（de）反（fǎn）馈我们会尽最大的努力改进这方（fāng）面（miàn）的问题，也（yě）希（xī）望您能一如既（jì）往地支持和（hé）监督（dū）我们的工作，谢谢!
45) *小姐，您的（de）心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您（nín）解（jiě）决呢。
46)*先生（shēng），您是我们（men）的客人，尽（jìn）量让（ràng）您满意，这（zhè）是我（wǒ）们的工作要求（qiú），不好意思，您说的（de）这些，确实是有一定的道理，如果我们能（néng）帮（bāng）您（nín），一定尽力，不能帮您的地方，也请您（nín）谅解。
7、缩短通话
47) 您（nín）好（hǎo），为了方便您了（le）解(记忆)，我现在将（jiāng）该内容通过（guò）短信(邮（yóu）件)发给（gěi）您，请您留意查询。
48) 因涉及（jí）的内（nèi）容（róng）较（jiào）多，具（jù）体内容我会通过（guò）邮件方式发给您详细（xì）了解，好吗?
8、如何让客人"等"
49) 不好意（yì）思，担误您的时（shí）间了。
50) 等待之前先提醒：“先（xiān）生/小姐，请（qǐng）您稍等片刻，我（wǒ）马上为您查询”。
51) 等待结束恢复通（tōng）话：“先生/小（xiǎo）姐，谢谢您的等（děng）待，已（yǐ）经（jīng）帮您查询到……/现（xiàn）在帮您查询到的结果是……”。
52) 请您稍等片刻，马上就好。
53) 由于查询（xún）数据需要一（yī）些时间，不好意思（sī）要耽误(您)一（yī）点（diǎn）时间。
54) 感谢您耐心的等候。
9、记录内容
55) 请问您方（fāng）便提（tí）供具体情（qíng）况（kuàng）吗(发生的详细地址、时间、现象等（děng）)?我们给您记录，方（fāng）便（biàn）我们尽（jìn）快查（chá）询处理，感谢您（nín）的（de）配合!
56) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意（yì）见记（jì）录向有关部门反映（yìng）!
57) 我非常希（xī）望能够帮助您，针对（duì）这件事（shì），我们酒店（diàn）一定会有专人尽快帮您处理，请您（nín）放心……
58) 这可（kě）能是（shì）我（wǒ）们工作人员（yuán）的失误，我们（men）会马上反（fǎn）馈您这个问题，请放心，我们会（huì）给（gěi）您一（yī）个满意（yì）的处（chù）理（lǐ）结（jié）果!
59) 先生（shēng）/小姐，您的提（tí）议我很认同（tóng），我会（huì）记录下来，希（xī）望能够尽快实施敬请留（liú）意!非常感（gǎn）谢您（nín）的宝（bǎo）贵意见。
60) 非（fēi）常抱歉，给您造成（chéng）不便（biàn），请您稍等，我们马上（shàng）测试一下，好吗?如（rú）确是（shì）有故障，跟客（kè）人解（jiě）释（shì）:谢谢您跟我（wǒ）们反映此这情况（kuàng），我们会马上上报故障处理，请（qǐng）您稍后再试，好吗?
61) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情（qíng）况（kuàng）肯定是某个环节出现了问（wèn）题，您可以放心，如（rú）果是我们的问（wèn）题，我们一（yī）定会负责到底，给您一个说法。
10、其他
62) 如果您对（duì）我解释不满意，可以提（tí）出您的建（jiàn）议，以便我以后改善?(面对与客人陷入僵局时)
63) 您的满意是我（wǒ）们的（de）追求，祝您有个阳光好心情(当客人对我们解决了（le）他的问题表示感谢的时候)。
64) “请输入您的密码验（yàn）证，请关注（zhù）页面（miàn）提示”，把关注（zhù）页面提示放在后面（miàn）可起提示（shì）作用。
65) 没关系（xì），我只是担心您会错过（guò）这些优惠（huì），等您（nín）下次有更好的（de）建议（yì）时（shí）/以（yǐ）后（hòu）我们有其（qí）它（tā）活动时，我们再联系您?
66) 请您放心，您要求（qiú）办理（lǐ）的退（tuì）款已办理(取消)成功!、请您放心，您的费用我（wǒ）已帮您查询过，没有问题!、请您放心，您（nín）反（fǎn）映的问题已（yǐ）为您（nín）记录（lù）!
67) 非（fēi）常感谢您的耐心等待。
68) 感谢您的批（pī）评指正，我们将及时（shí）改正，不（bú）断提（tí）高服务水平。
69) 谢谢（xiè），这是我们应该做的。
70) 我们会将您反（fǎn）映的问题与相（xiàng）关部门联（lián）系，请您留下联（lián）系电话，我们将在*小（xiǎo）时内给（gěi）您（nín）答复。
71) 也许我说的不够清楚，请允许我再解（jiě）释一遍（biàn）。
72) 请问您具体遇到什么麻烦，您放（fàng）心，我们（men）一定会尽（jìn）力帮您。
73) 请告诉我们您的想法，我们很乐意（yì）聆听您的意见。
74) 您一直是我们信用度非（fēi）常好（hǎo）的客人（rén），我们会第一时间帮助到您（nín）!
11、结束语
75) 祝您入住愉快！/祝您周（zhōu）末愉快！/祝您旅途愉快（kuài）！
76) 当客人说他在开车时，结束语（yǔ）：路上（shàng）要注意安（ān）全。
77) 希望下次有机会再为您服务！
78) 祝您（nín）一（yī）路顺风。
79) 天（tiān）气转凉了（le），记得（dé）加（jiā）衣保暖。
80) 今天下雨，出门请记得带伞。
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