酒店专业知识 包括礼仪礼节。

礼仪从（cóng）个人（rén）修养角度（dù）来（lái）看，是一个（gè）人（rén）的内在修养（yǎng）和素（sù）质的外在（zài）表（biǎo）现；从道德的角度来看是（shì）接（jiē）人待物（wù）的行为规范、行为准（zhǔn）则或（huò）标准（zhǔn）做法；从（cóng）交际（jì）的角度来看是（shì）人际（jì）交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或（huò）方法；从审（shěn）美的角度来看（kàn）是一种形式的（de），它是（shì）人们心灵美的（de）必然外化。

一、礼（lǐ）仪的基本原则（zé）

1、尊重的原（yuán）则（zé）是指（zhǐ）施礼时体现出对他人真诚的尊重（chóng）
2、平等的原则是指（zhǐ）在交往（wǎng）中以礼待人，有（yǒu）来有往（wǎng）既（jì）不能盛气（qì）凌人也不能卑躬屈膝。
3、自律（lǜ）的原则将（jiāng）自己的行为纳（nà）入规矩，时时用（yòng）道德信念和（hé）行为修养准（zhǔn）则支（zhī）配自己的言行而无需别人的提示或监督
4、宽（kuān）容的原则是指（zhǐ）宽以待人不过分计较个人（rén）的过失

二、礼（lǐ）貌的概念

礼貌是指人与（yǔ）人之间和谐（xié）相处（chù）的意念和行为，是（shì）语（yǔ）言行动谦虚恭敬（jìng）的表现，是人（rén）们（men）从言谈举止中体现出（chū）来对别人的尊重。在餐厅服务中表现为：“以（yǐ）礼相待（dài）、微笑服务（wù）”。
1、礼貌用语十（shí）一（yī）字：“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。
礼貌用语根据它的用途（tú）不同（tóng）还可以（yǐ）分（fèn）为
A、称呼（hū）语 B、欢送（sòng）语 C、问候语 D、祝贺语 E、道别语。
F、致歉语 G、征询语 H、相请语 I、 应答语 J、道谢语。
2、礼貌用语的要求
A、说话要用尊称，声调（diào）要平稳、和蔼。
B、说话要文（wén）雅、简练、明确、不（bú）含糊、不（bú）罗嗦（suō）。
C、说（shuō）话要委婉、热情、不要（yào）生硬、冰冷。
D、善于倾听客人（rén）的讲（jiǎng）话，不要打断（duàn）客人说话，不能自夸或发牢骚（sāo），更（gèng）不能与客人争论。
E、讲究语言艺（yì）术，力求语（yǔ）意完整、合乎语法。
3、杜绝（jué）的四种语言。
A、轻视语 B、烦躁（zào）语 C、否定语 D、斗气语。

三、礼（lǐ）节（jiē）的（de）概（gài）念

礼节（jiē）是指向（xiàng）他人表（biǎo）示（shì）敬（jìng）意，祝颂之类的各（gè）种（zhǒng）习惯和仪式，如鞠躬（gōng）、行（háng）礼、迎（yíng）送客等。礼节也可以说成是（shì）礼貌的另（lìng）一种表现形式和延伸
在（zài）日常生活中，当我们在不同（tóng）的时间、地点（diǎn），与不（bú）同的人（rén）交往的时候（hòu）会运（yùn）用不（bú）同的（de）社交礼节来进行交流，以下就是一些常（cháng）用的（de）社交礼节。
1、问（wèn）候礼节 2、称呼礼（lǐ）节 3、迎送礼节 4、操作（zuò）礼节 5、仪（yí）表礼节 6、宴会礼节。
五先：
A、先女宾（bīn）后（hòu）男宾 B、先客人（rén）后主人 C、先领导后一般。
D、先长辈后晚辈 E、先小（xiǎo）孩后大（dà）人。
五声：
A、见面有迎声 B、询问有答（dá）声 C、帮忙有（yǒu）谢声。
D、打扰有（yǒu）歉（qiàn）声 E、离别有送（sòng）声。

四（sì）、服务工（gōng）作中的（de）礼貌要求

1、要求主（zhǔ）动、热（rè）情、谦虚（xū）、耐心（xīn）、诚恳、文明周到、和蔼。
2、准确通俗、简练、纯洁、热（rè）情。
3、作为一个优秀的服务员，在任何时候（hòu）都必须设身处地为顾客（kè）着想，排忧解难，要勤（qín）为主，话当（dāng）心，眼观六（liù）路，耳听八方（fāng）。
四勤：眼勤、嘴勤（qín）、手勤、腿勤。
眼勤：根据客（kè）人来（lái）来往往（wǎng），进（jìn）餐程度（dù），举止行（háng）动，准确判断顾客的要求（qiú），及（jí）时、主动给予（yǔ）满足。
嘴（zuǐ）勤（qín）：做（zuò）到（dào）有问（wèn）必答，有呼必应。人未到声先到，主动介绍和询问有关情况，及时应答。
手勤、腿勤：经常在（zài）本人负责的桌子或区域周围周到查（chá）看，及（jí）时端、擦、收、送。

五、服（fú）务工（gōng）作的礼貌知识

1、接待礼貌。
A、客人进餐厅主动拉门迎（yíng）接。请客人先进，然后拉椅让座，以（yǐ）示（shì）欢迎。
B、要让老弱或带小孩的客（kè）人先坐，以（yǐ）示尊敬。
C、客多（duō）坐少，先让客人在休息处休息并征求进餐意见，及时安排入座。
D、服务员不先伸手与客人握（wò）手，特别是（shì）女客人。
E、客人入座后在介绍菜点时，姿态端正、自然大方、面带（dài）微（wēi）笑，不倚桌（zhuō）椅、伏桌、更不能骚（sāo）头摸耳、伸懒腰、打哈欠（qiàn）、剔牙等。
F、客人（rén）走时要（yào）拉门让路，表示欢迎。
2、动作（zuò）礼貌。
A、走路（lù）、站立姿（zī）态（tài）端正，不碰撞人。与客同（tóng）行时，让客人先行。与客人相对前（qián）行时（shí），主动（dòng）停步让路。站立不倚靠墙（qiáng）壁，不摇头晃脑，不指手画（huà）脚。
B、走路时腿轻，带门时手轻（qīng），取放（fàng）物（wù）品动作敏捷，轻拿轻放。（三（sān）轻）。
C、工（gōng）作时不打（dǎ）闹（nào），吵笑，哼（hēng）小调，高声呼吁。如果在远处回答（dá）问题（tí），可以点头或者（zhě）招（zhāo）手示意，表示明白（bái），切忌不理（lǐ）不睬。
D、同客（kè）人说（shuō）话时，姿（zī）态端正，亲（qīn）切自然，热情（qíng）和蔼，不背手、不（bú）叉腰、不叉腿（tuǐ）。
E、对客人及（jí）其所带（dài）物品，不品评、问价，更不允许动手抚摸（mō）。
3、语言礼貌。
A、与（yǔ）客人说话，请字当先，您字当前，语气委婉，词意清晰，不（bú）抢话，不打断客人谈话。回（huí）答客人的问话（huà），要实事求是，不知道的（de）事不（bú）要乱讲，做到有问必答。
B、客（kè）人交（jiāo）谈时，不（bú）插嘴（zuǐ）、不窃听。有事需（xū）找正在交谈（tán）的客人时，也不能骤然打（dǎ）断客人说话，应立在（zài）一旁，使客人理解到你有（yǒu）话（huà）要说，然（rán）后再说出（chū）你要说的话。也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要（yào）说的话。
C、对客人（rén）称呼（hū）要有礼貌，一般（bān）称呼女士、小姐、先（xiān）生。